Inhoud
0 Inleiding User Experience Design
1. Wat is customer journey?
2. Wat is een user jourey (Klantreis binnen een website-app)
3. Waarom een user jourey?
4. Wat is customer/user journey mapping?
5. Hoe maak je een user journey
6. Opdracht 1 Studievragen
7. Opdracht 2 Maak een user journey

Richard Slakhorst

---

---

0 Inleiding User Experience Design

User Experience Design (ook wel afgekort tot UX of UXD) 
Het uxd-vak houdt zich bezig met het ontwerpen van een prettige/bevredigende gebruikerservaring het gaat om zoals de term al doet vermoeden om de gehele ‘ervaring’ van het gebruik van een product, website of app. Het houdt zich daarbij sterk bezig met het gevoel of de emotie die het oproept bij een gebruiker..

User = De gebruiker.

Experience = Ervaring van de eindgebruiker.

Design = Vormgeving & Het concept

In het vak User Experience design leer je hoe je rekening moet houden met de gebruiker wanneer je een ontwerp maakt voor een website of applicatie. Natuurlijk geeft ook een tijdschrift of poster een “beleving”. Maar het vak uxd gaat vooral om de beleving van de gebruiker met een interactief apparaat. Interactieve apparaten reageren op handelingen van mensen: je klikt of swipet en er gebeurt wat. 
De experience is het gevoel dat een bezoeker meekrijgt bij het bezoeken van bijvoorbeeld een website of app. Een goed ontworpen gebruikerservaring geeft de bezoeker een positief gevoel en vaak een wow gevoel.

Dit vak gaat over: 

1. Welk doel heeft de gebruiker?
2. Hoe vindt de bezoeker zijn weg en hoe wordt de inhoud gepresenteerd? 
3. Hoe ervaart de gebruiker de website of app? ( Gebruikerservaring )
4. Interaction design
5. User interface design
6. Usability

Een goed ontworpen gebruikerservaring geeft de bezoeker ook een wow-gevoel


____________________________________
2 Boeken die belangrijk zijn binnen het van UXD
1 The Elements of User Experience
2 Don’t Make Me Think, Revisited
____________________________________

---

1. Wat is customer journey?(De totale Touchpoints)

De betekenis van customer journey is de reis van een klant van oriëntatie tot na de aankoop van een product of dienst. Voordat een klant een product koopt of een dienst afneemt bij een bedrijf, vinden er contactmomenten plaats. Dit worden ook wel touchpoints genoemd. Touchpoints zijn alle contactmomenten die één van de zintuigen prikkelen (zien, horen, ruiken, voelen, proeven).

Voorbeelden van touchpoints zijn:
– het doorbladeren van een reclamefolder;
– het zien van een social media bericht;
– het online zoeken via Google;
– het bezoeken van een website of app.

De 5 fases van de customer journey
• Oriëntatie Een persoon heeft een probleem en gaat op zoek naar een oplossing. Tegenwoordig gebeurt dit vaak via zoekmachines. Sta je hoog in de zoekresultaten? Is jouw website gebruiksvriendelijk? Dan heb je een grote kans dat jouw bedrijf mee wordt genomen in de volgende fase: afweging.
• Afweging Het probleem is duidelijk en er is behoefte aan een oplossing, maar welk bedrijf biedt de beste oplossing? Het is tijd om te vergelijken. In deze fase is het van belang dat je kan verwoorden waarom jouw bedrijf de beste oplossing biedt.
• Aankoop Hoera! Je komt als beste uit de test en de persoon wil overgaan tot aankoop van je product of dienst. Dan is het belangrijk voor zo min mogelijk obstakels te zorgen tijdens het aankoopproces: daar komt de User Experience Design van je website of app om de hoek kijken. Die moet echt helemaal top zijn, anders haakt de klant hier alsnog af.
• Gebruik Het product of de dienst wordt gebruikt door de klant. Dit is je kans om je relatie met de gloednieuwe klant uit te bouwen. Is de klant erg tevreden? Dan heb je kans dat de klant jouw product gaat aanraden aan anderen of herhaalaankopen doet. Ka-ching!
• Loyaliteit Nu is het aan jou om informatie te winnen uit de klant: hoe was je reis en wat kan er beter? En vergeet ze niet te belonen voor die waardevolle informatie

in elke fase kan de de klant nog afhaken

---

2.  Wat is een user jourey (Klantreis binnen een website-app)

User journey betekent letterlijk klantreis.
De user journey zijn alle stappen dat iemand aflegt wanneer hij/zij iets aanschaft binnen een website of via een app, bijvoorbeeld als iemand een nieuw abonnement neemt of een nieuw iPhone koopt.

User journey is:
1. Een user journey is een gebruikersreis. Het is de ervaring die een persoon heeft tijdens de interactie met een website of via een app.
2. De user journey beschrijft de ervaringen en de functionele behoefte van een klant gedurende de reis die de klant maakt om zich te oriënteren, en vervolgens om een product of dienst aan te schaffen.
3. Je kunt een user journey omschrijven als de weergave van alle handelingen van een klant bij het kopen van een product of bij het gebruikmaken van een dienst.
4. Een user journey geeft alle stappen weer van de interactie binnen één app of website. Je kunt bijvoorbeeld een user journey maken met alle stappen van de online aanschaf van een paar schoenen op de site waar je schoenen kunt kopen.

---

3. Waarom maak je een user journey?

1. Je wilt een optimale klantbeleving ontwerpen. Daarom moet je de klant gaan observeren, uitvragen en vooral gaan begrijpen. Hoe beter je de klant begrijpt, hoe succesvoller je kunt communiceren met die klant. Een user journey kan je helpen om aan het begin van een project uit te zoeken hoe de gebruiker met jouw product of dienst wil omgaan.

2. Door de stappen met de klant visueel in kaart te brengen, maak je inzichtelijk op welke klantbehoeften je kunt inspelen. Elk contactmoment of interactieve ervaring van de klant met je bedrijf, website of app is essentieel om je klanten te binden of te behouden.

3. Door gebruik te maken van een customer journey, zie je waar de klant behoefte aan heeft of waar verbetering van de klantbeleving mogelijk is. Wanneer je beter begrijpt welke tone of voice, welk design of welke gevraagde actie klant nodig heeft om naar de volgende fase te komen , verbeter je de klantreis en -beleving van jouw bedrijf, website of app.

4. Wanneer je kijkt naar de verschillende user journeys, dan zie je wel verschillen: de één koopt een kaartje online, de ander bij de kaartjesautomaat in de bioscoop of bij de balie. De site wordt bekeken op een mobiel, desktop of tablet.

---

4. Wat is customer/user journey mapping??

 Waarom user journey mapping?

Met customer of user journey mapping kun je effectieve verbeteringen aanbrengen in de klantenservice (customer service) van je website of applicatie, of bijvoorbeeld innovatieve functionele mogelijkheden realiseren ten opzichte van de concurrent.

1.) Zeker wil je dat de klant een meerwaarde ervaart ten opzichte van de
functionaliteit van de concurrent(en).
2.) Je wilt tevreden klanten die zich prettig geholpen voelen, zodat klanten
blijven terugkomen.

---

5. Hoe maak je een user journey?

Een user journey maken is dus erg belangrijk om een optimale klantbeleving te krijgen. Om erachter te komen welke behoefte jouw klant heeft en een optimale beleving te ontwerpen, moet je de klant of de bezoeker van je website of app iedere keer de juiste vragen stellen. Op die manier begrijp je welke behoefte jouw klant heeft.

Welke vragen moet je beantwoord krijgen?
Door vragen leer je de klant nauwkeurig en precies te begrijpen, want dat is precies waar het om draait: de klant leren begrijpen.

A.  Functionele vragen stellen (zie A Horizontaal functioneel)
B.  Belevingsvragen stellen (zie B Verticaal (gedrag en beleving). 

>>>A. Horizontaal (functioneel) 
Meestal maak je als klant tijdens je reis een vast aantal stappen:
1. Behoefte (= een appje was de aanleiding om naar de site van Pathé te gaan)
2. Informatie verzamelen (= je vergelijkt een aantal films en bekijkt de trailers)
3. Informatie-evaluatie (= je overlegt met je vriend over de verschillende mogelijkheden)
4. Koop (=je koopt een kaartje)
5. Gedrag na koop (= je gaat naar de bioscoop en scant de QR-code)

>>>B.Verticaal (gedrag en beleving)
1. Wat je doet
2. Wat je denkt en wat je voelt
3. De omgeving waarin je zit
4. Wat je verwacht aan functionaliteit
5. De apparaten die je gebruikt

Voorbeeld 

Op een dag krijg je een appje van een vriend met de vraag of je mee wilt gaan naar de film. “Leuk,” app je terug. “Welke film draait er?” Het appje is een begin van een aantal stappen die je zet om uiteindelijk in de bioscoop te belanden en de film te zien. De stappen kunnen zijn: 

-Je kijkt op Pathe.nl om te zien welke films er draaien, in welke bioscoop en hoe laat. 
-Je bekijkt een paar trailers van films die je interessant lijken. Je maakt een keuze voor een bepaalde film. 
-Je appt je vriend of hij het met deze keuze eens is. 
-Je koopt 2 kaartjes op de site van Pathé. 
-Je kijkt op 9292 om de juiste route en de reistijd uit te zoeken. 
-Je gaat op tijd van huis en neemt de tram. 
-Je checkt in en uit. Bij Pathé houd je de QR-code op je mobiel voor de ticket dispenser om de kaartjes te krijgen. 
-Je laat het kaartje scannen voor toegang tot de zaal. Maar: niet iedereen neemt dezelfde stappen. 

De uitwerking: voorbeeld user journey: Pathe.nl

---

---

6. Opdracht 1: Studievragen

7 Opdracht 2 User Journey

User journey
Wat is een gebruiker? Een gebruiker is iemand die een product gebruikt . 
Tijdens deze lessen staat de gebruiker in de schijnwerpers. Om een goed beeld te creëren van een gebruiker moet je eerst zelf ervaren wat een gebruiker allemaal doet. Dit kan aan de hand van iets heel simpels als de route naar school.

OPDRACHT
Omschrijf elke stap die je hebt genomen van uit je bed komen tot en met op school arriveren. Het zullen er meer zijn dan je denkt.
Hieronder staan een paar algemene stappen die je vanochtend hebt genomen. Maak de lijst voor jezelf compleet (minimaal 12 stappen) • Wakker worden
• Aankleden • Badkamer • Ontbijt • Spullen pakken • Reizen OV of zelfstandig

Gebruik de A en B vragen (Zie kopje 6 “Hoe maak je een user journey?”)
A. Horizontaal – functionele vragen 
B. Verticaal (beleving) – (Gedrag user en de beleving van de user)