Inhoud
1 Wat is een user journey of customer journey (klantreis)?
2 Waarom een user journey?
3 Wat is customer of user journey mapping?
4 Beleving van de gebruiker
5 Outside-in vs inside-out thinking
6 Wat is een infographic?
-6-B voorbeelden van creatief-kunstzinnige infographics
-6-C The Ultimate Guide to Infographic Marketing
-6-D Animated infographics
7 Opdracht 4 (Studievragen)
8 Opdracht 5 (user journey)
9 Opdracht 6 (Studievragen)
10 Opdracht 7 (infographic)
11 Extra oefeningen 1 t/m 5
Richard Slakhorst
1 Wat is een user jourey(Klantreis)?
1. Hierbij moet je denken aan het pad (de klantreis) dat iemand aflegt wanneer hij/zij iets
aanschaft, bijvoorbeeld een nieuw abonnement, een huis of een vakantie.
Dat kan op een website zijn, via een app of het uploaden van een foto via een fotowall op social media, denk aan Instagram, Pinterest, Facebook, etc.
2. De user journey beschrijft de ervaringen en de functionele behoefte van een klant gedurende de reis die deze maakt om zich te oriënteren, en vervolgens om een product of dienst aan te schaffen.
3. Je kunt een user journey omschrijven als de weergave van het handelen van een klant bij het kopen van een product of bij het gebruikmaken van een dienst. Soms geeft een user journey alle stappen weer van de interactie binnen één enkele app of website. Je kunt bijvoorbeeld een user journey maken van de online aanschaf van een paar schoenen op de site Zalando.
A. Je kunt functionele vragen stellen (zie A Horizontaal (functioneel)
B. Je kun je ook belevingsvragen stellen (zie B Verticaal (gedrag en beleving).
Door die vragen leer je de klant nauwkeurig en precies te begrijpen, want dat is precies waar het om draait: de klant leren begrijpen.
A. Horizontaal (functioneel)
Meestal maak je als klant tijdens je reis een vast aantal stappen:
1. Behoefte (= een appje was de aanleiding om naar de site van Pathé te gaan)
2. Informatie verzamelen (= je vergelijkt een aantal films en bekijkt de trailers)
3. Informatie-evaluatie (= je overlegt met je vriend over de verschillende mogelijkheden)
4. Koop (=je koopt een kaartje)
5. Gedrag na koop (= je gaat naar de bioscoop en scant de QR-code)
Let op:! In een user journey worden niet alleen de functionele stappen beschreven, maar ook wat de beleving van de user is. Die beleving wordt onder andere bepaald door:
B.Verticaal (gedrag en beleving)
1. Wat je doet
2. Wat je denkt en wat je voelt
3. De omgeving waarin je zit
4. Wat je verwacht aan functionaliteit
5. De apparaten die je gebruikt
Voorbeeld
Op een dag krijg je een appje van een vriend met de vraag of je mee wilt gaan naar de film.
“Leuk,” app je terug. “Welke film draait er?”
Het appje is een begin van een aantal stappen die je zet om uiteindelijk in de bioscoop te belanden en de film te zien.
De stappen kunnen zijn:
Je kijkt op Pathe.nl om te zien welke films er draaien, in welke bioscoop en hoe laat.
Je bekijkt een paar trailers van films die je interessant lijken.
Je maakt een keuze voor een bepaalde film.
Je appt je vriend of hij het met deze keuze eens is.
Je koopt 2 kaartjes op de site van Pathé.
Je kijkt op 9292 om de juiste route en de reistijd uit te zoeken.
Je gaat op tijd van huis en neemt de tram. Je checkt in en uit.
Bij Pathé houd je de QR-code op je mobiel voor de ticket dispenser om de kaartjes te krijgen.
Je laat het kaartje scannen voor toegang tot de zaal.
Maar: niet iedereen neemt dezelfde stappen.
De uitwerking: voorbeeld user journey: Pathe.nl
2 Waarom een user jourey.
Je wilt een optimale klantbeleving ontwerpen. Daarom moet je de klant gaan observeren, uitvragen en vooral gaan begrijpen. Hoe beter je de klant begrijpt, hoe succesvoller je kunt communiceren met die klant.
Een user journey kan je helpen om aan het begin van een project uit te zoeken hoe de gebruiker met jouw product of dienst omgaat.
Wanneer je kijkt naar de verschillende user journey’s, dan zie je wel verschillen: de één koopt een kaartje online, de ander bij de kaartjesautomaat in de bioscoop of bij de balie. De site wordt bekeken op een mobiel, desktop of tablet. De één wil andere items in het overzicht van films dan de ander, enz.
Bij een campagne helpt een user journey mee om te bedenken welke media je moet inzetten om de user te “verleiden” tot de aankoop van een product of dienst.
3 Wat is customer/user journey mapping ?
Dit is een methode om een aankoopproces of dienst vanuit het perspectief van de klant te visualiseren. Deze beschrijft de ervaringen van een klant gedurende de reis die de klant maakt om zich te oriënteren, een product of dienst aan te schaffen en er gebruik van te maken. Daarnaast beschrijft de methode alle functionaliteiten van het eindproduct.
Er zijn grofweg 2 perspectieven:
1.) Het is een klantgerichte techniek voor het ontwikkelen van innovatieve
bedieningsconcepten en het optimaliseren van klantprocessen en
diensten.
2.) Het maakt zichtbaar waar in het klantcontact verbeteringen mogelijk zijn om een optimale klantbeleving te realiseren via alle kanalen.
Waarom user journey mapping?
Met customer of user journey mapping kun je effectieve verbeteringen
aanbrengen in de klantenservice (customer service) van je website of
applicatie, of bijvoorbeeld innovatieve functionele mogelijkheden realiseren ten opzichte van de concurrent.
1.) Zeker wil je dat de klant een meerwaarde ervaart ten opzichte van de
functionaliteit van de concurrent(en).
2.) Je wilt tevreden klanten die zich prettig geholpen voelen, zodat klanten
terugkomen blijven.
User experience design gaat over de beleving van een gebruiker.
Ergert de bezoeker zich omdat ze niet snel kan vinden wat ze zoekt, of vindt ze de vormgeving lelijk? Dan zal de bezoeker de website wegklikken of de app verwijderen. Hoe kun je dat voorkomen?
A.De beleving (expressie – gevoel – ervaring – interactie) bestaat uit:
1. De look – hoe een app of website eruitziet
2. De feel – hoe deze voelt: ervaring / interactie / experience
3. Usability – hoe makkelijk het product (de app, website…) is in gebruik
Usability = gebruiksvriendelijkheid (makkelijk in gebruik)
Iets is gebruik(er)svriendelijk wanneer een beoogde eindgebruiker van een product dat product effectief, efficiënt en naar tevredenheid kan gebruiken. Zo’n product kan een website, app of computerprogramma zijn, maar ook een koffiezetapparaat, auto of koffer. Voor ons zijn de webapp en website van belang
Usability (meetbaar) (makkelijk in gebruik)
Bij het bepalen van de gebruiksvriendelijkheid van een app of website, gebruik je de 5 E’s:
Usability 5 E’s: checklist
1.Effectief: hoe volledig en accuraat wordt een taak of ervaring afgerond?
2.Efficiënt: hoe snel wordt de taak voltooid?
3.Engaging: hoe goed kan de gebruiker met de interface omgaan en hoe fijn en prettig is het om die te gebruiken?
4.Error Tolerant: hoe goed worden fouten voorkomen en worden fouten door gebruikers opgelost?
5.Easy to Learn: hoe gemakkelijk is het te gebruiken en door het gebruik te leren?
Eerste website.
Wanneer je kijkt naar de allereerste webpagina uit 1991, dan zie je dat de maker alleen bezig was met de techniek. Je ziet geen design en er is weinig “experience”. Bij het ontstaan van internet dacht men nog niet na over interactiviteit en de ervaring van de gebruiker. Internet heeft zich snel ontwikkeld. 25 jaar later zijn er meer dan 15 triljoen webpagina’s op het internet. 48 biljoen webpagina’s kun je vinden met Google. Er zijn steeds meer technieken die je kunt gebruiken. Gebruikers zijn ervaren geworden. Hierdoor kun je niet zomaar lekker gaan bouwen en (grafisch) vormgeven. Wanneer je websites, apps of interactieve product wilt ontwikkelen, moet je je bezighouden met de beleving van de gebruiker.
De concurrentie op Internet is groot.
Wil je bezoekers trekken en houden, dan moeten je gebruikers iets hebben aan je toepassing, én de toepassing ook nog eens graag gebruiken.
UXD (User Experience Design) wordt goed weergegeven in de piramide van Stephen Anderson. Hoe hoger je in de piramide komt, hoe beter de UXD van de website of app is.
Functioneel: het moet werken
Betrouwbaar: de gebruiker heeft het gevoel dat de informatie op de site klopt.
Bruikbaar: de site moet op elk moment werken, en op elke pagina.
Gebruiksvriendelijk: het gebruiken van de site moet makkelijk zijn.
Wanneer je site of app aan deze eisen voldoet, ben je al een goed eind op weg, maar een goed UXD is het dan nog niet. We spreken pas van een echt goede UXD als de gebruiker niet meer hoeft na te denken, maar vlot en quasiautomatisch door de site gaat.
Een goede UXD is ook: het wow-gevoel
Enerzijds is de site of app dan plezierig: de site of de app is ook ‘fun’. Anderzijds is de app of site betekenisvol: deze heeft een persoonlijke betekenis voor de bezoekers en/of gebruikers.
5. Outside-in versus inside-out thinking
Je kijkt met het perspectief van de klant: de klant staat daarbij centraal staat en je bekijkt dan ook alles vanuit het oogpunt van de klant. Dus niet vanuit je eigen perspectief of het perspectief van de ontwerper alleen.
1 Inside-out thinking
De focus ligt op je eigen denkproces en gevoel wat betreft processen,
systemen, tools en het product.De ontwikkeling en het ontwerp worden
uitgevoerd op basis van wat jij denkt dat het beste is voor de klant.
2 Outside-in thinking
Je kijkt door de ogen van de klant: van buiten naar binnen dus. Je neemt beslissingen omdat je weet wat het beste is voor jouw klanten. Je hebt namelijk naar je klanten geluisterd en je begrijpt je klanten. Je hebt gekeken naar de behoeften van de klant, naar wat deze echt wil. De stem van de eindklant moet bij alle beslissingen worden gehoord en begrepen. Daarnaast heb je de concurrent bestudeerd. Wat biedt hij en hoe kan jij een toegevoegde waarde aanbrengen?
Filmpje waarom : Steve Jobs Customer Experience
6 Wat is een infographic?
Omdat we als UXD-vormgever veel data en informatie moeten visualiseren is het erg handig om te oefenen met het visualiseren van complexe data en informatie. Een veel gebruikte werkvorm hiervoor is de infographic.
De infographic wint aan populariteit. Het is een illustratie of afbeelding die complexe informatie op een speelse manier weergeeft. Het is een afbeelding waarin andere afbeeldingen en teksten zijn verwerkt. Vaak wordt een infographic bij een artikel toegevoegd, ter versterking van de informatie in de tekst. In plaats van enkel grote lappen tekst ziet de bezoeker alle informatie in één oogopslag in een beeld. De gegevens / informatie uit de tekst is dan in feite gevisualiseerd. (beeld).
6-B Voorbeelden van creatief–kunstzinnige infographics
Bekijk de voorbeelden van verschillende soorten infographics
Voorbeelden klik <<<<<<<<<<<<<<<
6-C The Ultimate Guide to Infographic Marketing
klik hier<<<<<<<<
6-D Animated infographics
7 Opdracht 4
Opdrachten 4. Studievragen (F1M1DIG UXD-4)
Oefening 5: Lees en bestudeer alle bovenstaande tekst.1 t/m 3
Beantwoord de 5 vragen en zet je antwoorden in een document. Inleveren via Teams en een exemplaar uitprinten voor de docent.
Vraag 1 Beschrijft wat is een user journey.
Vraag 2 Benoem 5 functionele vragen die je kunt stellen binnen een user journey.
Vraag 3 Benoem 5 beleving vragen die je kunt stellen binnen een user journey.
Vraag 4 Waarom is het handig om een user journey te maken.
Vraag 5 Waarom is het handig om een Customer of user journey map te maken.
8 Opdracht 5
Opdracht 5. User Journey (F1M1DIG UXD-5)
Oefening 5: user journey (Huiswerk 120 min)
User journey
Wat is een gebruiker? Een gebruiker is iemand die een product gebruikt en dit (per definitie) zo simpel mogelijk wil houden. Tijdens deze lessen staat de gebruiker in de schijnwerpers. Om een goed beeld te creëren van een gebruiker moet je eerst zelf ervaren wat een gebruiker allemaal doet. Dit kan aan de hand van iets heel simpels als de route naar school.
OPDRACHT
Omschrijf elke stap die je hebt genomen van uit je bed komen tot en met op school arriveren.
Het zullen er meer zijn dan je denkt.
Hieronder staan een paar algemene stappen die je vanochtend hebt genomen. Maak de lijst voor jezelf compleet (minimaal 12 stappen) Gebruik de A. Horizontaal (functioneel) en de
b. Verticaal (beleving) Gedrag user en de beleving
• Wakker worden
• Aankleden
• Badkamer
• Ontbijt
• Spullen pakken
• Reizen OV of zelfstandig
Gebruik de vragen:
A. Horizontaal (functioneel)
b. Verticaal (beleving) Gedrag user en de beleving
! Let op ! Beoordelingscriteria
- Maak eerst een lijstje van alle stappen gebruik de A. Horizontaal (functioneel) en de
b. Verticaal (beleving) Gedrag user en de beleving. - Teken vervolgens alle stappen uit die je hebt gemaakt.
- Gebruik fineliner op A3.
- Je geeft dus alles weer met beeld en met zo weinig mogelijk tekst.
- Geef kleur met markers.
- Zorg voor een chronologisch verhaal, bijvoorbeeld een tijdspad.
- Minimaal 12 stappen.
BONUS
- Maak er een soort comic van.
INLEVERWIJZE
- Inleveren via Teams en een exemplaar uitprinten voor de docent.
- Voorrbeeld
9 Opdracht 6:
Opdrachten 6. Studievragen (F1M1DIG UXD-6)
Oefening 5: Lees en bestudeer alle bovenstaande tekst.1 t/m 7
Beantwoord de 5 vragen en zet je antwoorden in een document. Inleveren via Teams en een exemplaar uitprinten voor de docent.
Vraag 1 Wat is Usability?
Vraag 2 Waar staan binnen de 5 E’s de volgende woorden voor 1.Effectief: 2.Efficiënt: 3.Engaging: 4.Error Tolerant: 5. Easy to Learn:
Vraag 3 Wat is Inside-out thinking?
Vraag 4 Wat is Outside-in thinking?
Vraag 5 Wat is een infographic?
10 Opdracht 7:
Opdracht 7. infographic (F1M1DIG UXD-7)
infographic (Survival Guide)
Wat is een Infographic? Info betekent informatie en graphic is beeld. Het houdt dus in dat je informatie in beeld overbrengt. Dit is een hele branch binnen de grafische wereld. Een goede infographic kunnen maken is tegenwoordig erg belangrijk.
OPDRACHT
Maak een infographic ‘Survival guide for Ma-students’. Wat heeft een student nodig om hier te kunnen werken/studeren en te kunnen overleven op school? Je gaat met 3 studenten overleggen wat een student nodig heeft en maakt daar een lijstje van met minimaal 12 problemen en oplossingen / adviezen. Vervolgens ga je individueel aan de slag en maakt een eigen persoonlijke uitwerking.
Je gaat de infographic maken voor nieuwe 1e-jaarsstudenten van het eerstvolgende studiejaar.
Je maakt een poster – in de vorm van een infographic – om hun te laten zien hoe ze de eerste 10 weken op het Media College Amsterdam goed kunnen overleven.
Je gaat dus uit van jouw lijstje met minimaal 12 problemen of zaken waar jullie zelf tegen aan zijn gelopen tijdens de eerste 6 weken op school. Je bedenkt dan minimaal 12 oplossingen / adviezen voor deze problemen waar toekomstige studenten iets aan hebben, zodat ze goed zijn voorbereid.
Het is met andere woorden de bedoeling dat 1e-jaarsstudenten die de poster zien in één oogopslag goede tips krijgen aangereikt.
Hou rekening met:
• Materiaal
• Karakter
• Technische kennis
• Etc.
CRITERIA
• Kijk bij andere groepjes: verzamel ook hun manieren van aanpak
• Maak 1 document
• Infographic is: in beeld gebracht
INLEVERWIJZE
• Maak 1 blad waar alles op staat.
• Lever in via de inleverlink.
DEADLINES WEEK 1
Onderzoek, bespreken, uitschrijven en ontwerpen
DEADLINES WEEK 2
Inleveren via Teams en een exemplaar uitprinten voor de docent.
! Let op ! Beoordelingscriteria
CRITERIA
• Verzamel de manieren / aanpak van andere groepjes
• Maak er 1 document van de Infographic
• Infographic is: in beeld gebracht dus bijna geen tekst.
INLEVERWIJZE
• Maak er 1 blad van waar alles op staat.
• Via de inleverlink
DEADLINES WEEK 1 van de opdarcht
Onderzoek, bespreken, uitschrijven en ontwerpen
DEADLINE WEEK 2 van de opdarcht
Inleveren via Teams en een exemplaar uitprinten voor de docent
Voorbeeld
11 Extra oefeningen 1 t/m 5
Extra oefeningen 1 t/m 5
Oefening 1
Noem 3 nuttige apps of websites die je dagelijks gebruikt. Gebruik je ze omdat het moet of omdat je fan van deze apps of websites bent?
Noem je 5 favoriete apps, games of websites en beschrijf waarom je deze goed vindt.
Noem 5 websites, games of apps die je vervelend vindt. Beschrijf waarom.
Oefening 2
Kun jij 5 dingen bedenken die bepalen dat een app of website er mooi uitziet?
Kun jij 3 dingen beschrijven die ervoor zorgen dat een app op een mobiel anders aanvoelt dan een app op een laptop?
Oefening 3
Lees deze webpagina met de 20 grootste irritaties op internet. Al deze irritaties zorgen voor een negatieve beleving. Geef bij alle 20 punten weer aan welke “E” een site dan niet voldoet.
Oefening 4
Plaats alle websites en apps die je in de eerste oefening hebt genoemd op een laag in de piramide van Anderson.